Crisis: van nachtmerrie naar opportuniteit

2/10/2017

Crisisbeheersing en crisiscommunicatie blijven eeuwig actueel. Dat opleidingen en trainingen daarover doorgaans druk worden bijgewoond, illustreert dat organisaties, ook in de zorgsector, nog steeds worstelen met hoe ze ermee moeten omgaan. En het is inderdaad niet evident om gepast om te gaan met een aanval in de media, de slechte recensie van een patiënt, aandacht voor een medische fout of met een brand of voedselvergiftiging in een zorgorganisatie. Dat zou een symptoom kunnen zijn van een situatie die zich voordoet zonder of voor dat er een crisis is …

Zorgnet-Icuro wijdt op 5 oktober een ganse dag aan crisisbeheersing en –communicatie in de zorg, en terecht. De omvang en de aard van de crisis bepaalt de aanpak en er zijn talrijke do’s en dont’s en inzicht daarin kan voor een zorgorganisatie letterlijk levensbelangrijk zijn. De ervaring leert dat een crisis doorgaans niet uit de lucht valt én zelfs kan voorkomen worden. Dat laatste is natuurlijk het ideaal: omstandigheden creëren die de kans op een crisis tot het strikte minimum beperken.

Er is crisispreventie op korte en op lange termijn. De kortetermijn voorbereiding slaat op klaar zijn voor een crisissituatie. Dat betekent dat een zorgorganisatie zowel een crisisplan als een crisiscommunicatieplan heeft en concrete stappen daaruit werden ingeoefend. Snel gepast optreden is essentieel en dat kan pas als iedereen in een crisis de correcte reflexen heeft.

De passende organisatiecultuur als crisispreventie


De langetermijn voorbereiding is gerelateerd aan de organisatiecultuur. De ingrediënten daarvan zijn een duidelijk beleid dat intern bekend is bij iedereen en waarvoor draagvlak is gecreëerd. De verantwoordelijkheid daarvoor zit dan ook bij de beleidsmakers enerzijds en de communicatoren anderzijds. ‘Beleidsmakers’ moet breed worden geïnterpreteerd: het gaat om alle beslissingsnemers binnen de organisatie, op alle niveaus. Ook ‘communicatoren’ omvat meer dan communicatieverantwoordelijke en –dienst:elk individu deelt de communicatieverantwoordelijkheid. Als voorbeeld kan het creëren van een ‘no blame’ cultuur gelden. Het aan elkaar melden van fouten moet binnen de organisatie worden beschouwd als samen verbeteren, en niet als elkaar de duvel aandoen. Een dergelijke attitude kan worden vermeld in de Missie van de zorgorganisatie. Die bepaalt immers het kader waarbinnen de beleidsdoelstellingen bereikt zullen worden. Een dergelijke missie mag dan ook geen loutere intentieverklaring zijn, er moet op de praktische toepassing worden toegezien. Een luisterende cultuur is in dat kader ook zeer belangrijk: de afstand tussen directieleden en “het terrein” moet zo klein mogelijk zijn. Beslissingsnemers lopen rond in de zorgorganisatie, ze kijken, luisteren en verkondigen persoonlijk beleid en missie. Communicatieverantwoordelijken zetten hen daartoe aan, coachen hen, en vervullen een signaalfunctie als iets verkeerd dreigt te gaan. Een feilloze werking is de beste manier om een crisis te voorkomen: de beste manier om niet naar de dokter te moeten, is niet ziek zijn.


KORTOM, de organisatie die communicatieprofessionals uit de overheid of socialprofit  groepeert, brengt op 23 oktober in Brussel opnieuw de communicatieverantwoordelijken van de ziekenhuizen samen. Op die bijeenkomst komen een groot aantal thema’s en paradoxen aan bod waarvan de meerderheid rechtstreeks of onrechtstreeks gekoppeld is aan het op lange termijn voorkomen van een crisis.

De combinatie van goede voorbereiding op een crisis én het voorkomen van crisissituaties in het algemeen is de beste manier om te voorkomen dat de zorgorganisatie door een crisis schade leidt. En meer nog, om van een crisis – als die zich dan voordoet - een opportuniteit te maken in plaats van een nachtmerrie.

Ter info ·